第二城市,繁华地段,街上,电信服务公司门外,室外。白天。
十六跟一瓢和三碗说起原先安装宽带的事。
有些企业在职业礼仪方面走在了前面,比如宽带、电话等电信业务的一些公司。
他们承诺二十四小时内完成安装调试。
果然,报装新业务后,很快就接到工程师的确认电话,约好上门安装的时间。
客服热线的人工服务,用过几次就发现——
客服代表们都经过了严格培训,谈吐应对遵守着一定的礼仪规则和工作程序。
这给公司的形象加了分。
用户满意,也会继续支持公司,更多、更长久地使用他们的产品和服务。
礼貌待人,助人利他,同时也给公司带来更稳固的收益,促进良性循环。
如果麻木不仁,狭隘自私,公司的路只会越走越窄,进入恶性循环,直至无路可走。
很多公司和企业属于后者。
它们头顶的思想光环都是红色、黄色。
有的没有认识到的礼仪和利他的重要,从里到外还是给用户一种不舒服的感觉。
更多的是仅仅学到皮毛,只加强了表面礼貌,却忽略了助人利他的实质内容。
那家酒店式公寓所属的酒店管理公司和房地产集团,就属于这一类;
后来甚至连皮毛也丢掉了。
第二城市,居住小区(准五星级小区等),门口,室内。白天。
电信业务的公司也不是无可挑剔,还有明显可以提高、加强的不足。
比如工程师是公司的“派出空间”,代表公司的形象,但是工程师的礼仪训练明显不足。
十六报装、报修、移机,和工程师打过几次交道。
工程师的着装、仪表和精神面貌,一眼之下就看出和客服热线那头的客服代表差别较大。
当然,客服热线的客服代表的印象只是凭着听觉和判断得到的。
而上门的工程师在仪表着装、谈吐举止上都面临客户的检验和判断;
所以更要加强训练。
十六见过的工程师,有的略显懒散,松松垮垮。
有的大概忙于奔波,个人卫生不大讲究,比如汗味过重。
这正是公司可以加强提高形象的地方,通过提高福利、完善装备等等。
有的工程师显得过于质朴,礼貌不足。
比如敲门的力度过大,当当当当,超过三下,很不妥当。
十六开门确认:“您是某师傅吗?”
对方则直呼十六名讳,不礼貌。
第二城市,商业地段,街上门店,室外。白天。
电信业务的公司一般有很多加盟店,不是“正规军”,绝非训练有素;
形象、礼仪和关切都不能保障。
在街上经常可以看见这样的店面,虽然扩大了业务,但是拉低了形象。
如果可以加强礼仪和关切培训,对合作双方乃至整个社会都是大有益处。
电信业务公司的购物网上也有加盟店,稂莠不齐;
损害顾客的利益,损害公司的形象。
第二城市,准五星级小区,家,室内。白天。
十六遇到过这样的事情。
十六给自己买过一部手机,国产名企大屏;用起来感觉很好。
从电信业务公司的购物网上购买的。
半年后,十六想买一部送给爸爸。
所以十六再次上网,找到那款手机,发现比自己买的时候还降价了一百。
十六下单,网上支付完毕。
突然想起这是长假期里,好像看到网页上提示说三天后才可以发货。
那就等吧,没关系。
第二城市,准五星级小区,家,室内。白天。
三天后,十六注意听电话铃。
连续两天,错过两次电话,都是显示的客服热线的短号码。
十六拨回去,却找不到人。
客服说销售会再打给十六。
十六心想,打过来没听到,你过几分钟再打啊!
二十四小时打一次,错过又是一天。
十六等不到电话,也找不到人,就想到一个办法。
他取消原先的订单,申请退款。
同时又下一个新的订单,这样对方就会很快联系十六。
可行。
不久销售员打来电话,确认信息,准备发货。
十六问她要一个联系电话,因为打客服热线找不到她。
销售员说发货单里会有一个售后服务电话。
十六说,想起来半年前的那部手机,包装盒和发货单还在,可以去查一下。
销售员语焉不详。
十六忙自己的事情,准备《家里找错游戏》的画稿;一边期待着手机快点送过来。
当天后来销售员又打来电话,说是十六指定的白色款没货了,问黑色行不行。
十六说白色好,黑色显老。
销售员说没办法,只有让十六再次取消订单,申请退款。
十六说别啊,又退!再找找,或者等几天等白色再来货的时候?
销售员说真没有了,白色也说不准什么时候到货。
十六说先别挂电话,我想一分钟,看怎么办!
就在这时,销售员在电话那头喊,有了有了,找到一台,白色的!
十六和销售员都说,幸好没有挂电话。
从第一次下单到现在,已经一个星期过去了。
于是十六继续等待这部手机送来。
第二城市,准五星级小区,家,室内。白天。
同城快递,最快当天应该可以到。
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